Comment mettre le numérique au service des valeurs mutualistes ?

Un tournant accéléré par la crise sanitaire

L’année 2020 a été marquée par une digitalisation accrue des entreprises et une montée en puissance des outils numériques dans notre quotidien. « La crise sanitaire a renforcé cette dynamique, avec la mise en place de la téléconsultation, le renouvellement de la relation sociétaire, le distanciel pour accéder aux plus fragiles… Le modèle mutualiste a pu réaffirmer ses valeurs », indique Thibault Cuénoud, professeur associé à Excelia, à l'Institut de la responsabilité sociétale par l'innovation (IRSI) et coauteur de « La digitalisation comme vecteur de RSE renouvelée au sein des mutuelles françaises ? ».

Concrètement, qu’est-ce qui a changé ?

« La mise en place de nouveaux dispositifs d’accueil, de rencontre et d’interaction numériques avec les sociétaires, ou encore de relations simplifiées avec les partenaires, témoigne d’une évolution dans la culture des mutuelles, souligne Thibault Cuénoud. Le modèle mutualiste a saisi l’opportunité de cette crise pour faire du numérique un vecteur d’enrichissement de ses relations avec ses sociétaires et ses partenaires. » Nous avons en effet assisté à de nombreuses initiatives des mutuelles ces derniers mois. Elles ont su « bien » communiquer sur ces initiatives pour rappeler leur rôle dans la société. « Les mutuelles sont des organisations structurées, réglementées et souvent de taille importante. Elles ont démontré ici leur capacité à être flexibles et réactives, poursuit Thibault Cuénoud. L’année 2020 a incontestablement modifié la façon des uns et des autres d’envisager la solidarité au sein d’une société. Les mutuelles y ont vu une occasion d’apporter plus de solidarité si la digitalisation reste un outil (et uniquement un outil) pour y arriver. » Un constat partagé par Thomas Claret, responsable de zone Lorraine-Champagne-Ardennes de la Carac, pour qui « les outils numériques ne remplaceront jamais les échanges avec les conseillers ». Pour lui, « il s’agit d’un moyen pour faciliter l’expérience des adhérents, mais en aucun cas d’une fin ».

Entre numérique et physique, pourquoi choisir ?

« Loin d’entraîner une dépersonnalisation des échanges avec les conseillers mutualistes, le numérique vient compléter le dispositif, souligne Thomas Claret. En tant que mutuelle, nous continuons de renforcer notre réseau physique et de proximité, afin d’accompagner tous les adhérents, dans leur pluralité et leur diversité. » Pour lui, « la rapidité et l’autonomie qu’apporte le numérique étaient attendues par un public jeune, connecté ». En revanche, pour les personnes plus âgées ou en difficulté, « les conseillers demeurent présents, en agences mais aussi au domicile des adhérents, où ils peuvent se déplacer », ajoute-t-il. La Carac a digitalisé de nombreux services en 2020, « une évolution inscrite dans le plan stratégique de la mutuelle et que la crise a rendu encore plus nécessaire, indique Thomas Claret. Nous avons par exemple mis en place la signature en ligne, un élément clé pour poursuivre notre activité à distance. » Mais en parallèle, la Carac a aussi consolidé son réseau de conseillers en agences, partout sur le territoire.

Et la fracture numérique dans tout ça ?

« La fracture numérique est une réalité – et il ne faut pas l’oublier ! » indique Thibault Cuénoud. La digitalisation ne pourra jamais être LA solution, d’autant plus pour les mutuelles, qui prônent le “mieux vivre ensemble” des uns et des autres. Nous assistons déjà dans le secteur bancaire à une diminution du nombre d’agences afin d’aller vers le tout numérique pour certains des acteurs. » Dans ce contexte, les mutuelles gardent le cap et restent aux côtés de leurs adhérents. « Comme dans toute révolution, l’avenir appartiendra à ceux qui auront su apporter les bonnes solutions au bon moment. La digitalisation doit permettre de redéployer des moyens vers des besoins sociétaux qui n’étaient pas couverts », indique Thibault Cuénoud. Pour lui, « les valeurs du mutualisme doivent être un garde-fou contre tout risque de ségrégation territoriale que pose incontestablement la fracture numérique. La gouvernance même des mutuelles, avec les délégués sociétaires, doit être vigilante et veiller à la solidarité de tous et par tous pour la survie même de leur modèle. »

Et demain ?

« Les prochains mois seront cruciaux, souligne Thibault Cuénoud. Les acteurs mutualistes devront être en capacité de capitaliser sur ces effets d’expériences et d’innovations pour pérenniser ces pratiques sociétales. On peut même se mettre à rêver avec des modèles mutualistes hybrides entre une présence physique amplifiée et des services de plus en plus digitalisés, pour être encore plus près des besoins des sociétaires. En parallèle, la société devra aussi se souvenir que la solidarité ne doit pas s’exercer uniquement lors de crises sanitaires mondiales. » De son côté, « la Carac continuera de se tenir aux côtés de ses adhérents, à travers ses conseillers mais aussi via le déploiement de ses services numériques », souligne Thomas Claret.